الابتكار في قطاع الاتّصالات يقود إلى ثورة في تجربة العملاء

بالنّسبة للعديد من شركات الاتّصالات، فإنّ المزيد من التقدم والابتكار يعني المزيد من المنافسة لكسب رضا العملاء خصوصاً في ظلّ ارتفاع توقّعاتهم منذ جائحة كورونا عام 2020، فيما كان على الشّركات دائمًا تشّجيع العملاء على مشاركة تجاربهم مع أصدقائهم وعائلاتهم، الأمر الّذي يتوقع أن يستمرّ بالتطوّر بصورة كبيرة في العصر الرّقمي.

بلغت قيمة صناعة الاتّصالات العالميّة 1.4 تريليون دولار في عام 2019، ومع التحوّل إلى خدمات الجيل الخامس الّتي ستجتاح العالم في السّنوات القليلة المقبلة، من المتوقّع أن تنمو الصّناعة إلى مستويات أعلى.

أفضل الممارسات لتحسين تجربة العملاء في قطاع الاتّصالات

تشمل أفضل الممارسات التي يمكن لشركات الاتّصالات القيام بها للاحتفاظ بعملائهم؛ إضفاء الطّابع الشّخصي على تجارب العملاء، وبرامج الولاء، والاستفادة من تقنيات التكنولوجيا الحديثة والابتكار لتقديم تجربة غير مسبوقة للعملاء، والخدمات الشّمولية، وخدمات الشات بوت، ومواقع التواصل الاجتماعي.

برامج الولاء

في قطاع الاتّصالات تلعب برامج الولاء دوراً هامّاً في تحسين تجربة العملاء. وهي استراتيجيّة تسويقيّة تكافئ العملاء المخلصين الذين يجرون عمليات شراء ويتفاعلون مع العلامة التجارية بشكل متكرّر. يمكن أن تتضمّن هذه المكافآت خصوماتٍ أو نقاطاً يمكن استبدالها بمنتجات وخدمات أو الحصول على منتجات مجّانية أو حتّى وصول حصري إلى منتجات جديدة.

لذلك تمّ تصميم برامج مكافآت أو ولاء العملاء تحديداً لتحفيز عمليات الشراء المستقبلية من أجل الاستمرار في التّعامل مع العلامات التّجارية.

الابتكار لثورة في تجارب العملاء

أصبح دمج استخدامات التّكنولوجيا الرّقميّة أساسيّاً لتحسين تجربة العملاء في قطاع الاتّصالات، خصوصاً تلك الّتي تسعى للابتكار، وهذا ما قاد جميع الشركات نحو التحوّل الرّقمي بمجال الأعمال لتحقيق أفضل تجربة للعملاء خلال تعاملاتهم التجارية والتسويقية، وذلك عبر استخدام تطبيقات الهاتف وغيرها من أحدث التقنيات التكنولوجية وأكثرها تعقيداً، كالذكاء الاصطناعي artificial intelligence والتعلّم الآلي machine learning والسّحابة cloud وبرامج خدمة as-a-service.

الابتكار يقود إلى ثورة في تجربة العملاء

شات بوت: تواصل على مدار الساعة مع العملاء

بالحديث عن الابتكار في مجال خدمة العملاء في قطاع الاتّصالات، تعدّ خدمة ال "شات بوت" واحدة من أهمّ العوامل في هذا المجال وهي، خدمة بدأتها فيسبوك في عام 2016 عندما دعت المبرمجين لإنشاء روبوتات محادثة عبر ماسنجر، ومن ذلك الحين شهد شكل التّواصل والتّسويق عبر الإنترنت تغييراً كبيراً في وقت قصير في مجال طريقة تفاعل العلامات التجارية مع العملاء المحتملين.

وتحظى هذه الخدمة بأهمّية كبيرة بين العملاء، لأنّها تمكّنهم من التّواصل على مدار السّاعة مع العلامات التّجارية والحصول على احتياجاتهم. وتوفّر أمنية هذه الخدمة على موقعها الإلكترونيّ وتطبيق المحادثة واتساب.

الابتكار يقود إلى ثورة في تجربة العملاء

خدمات شمولية

يعدّ شمول جميع الأشخاص والفئات في الخدمات الّتي تقدّمها الشّركات من أهمّ الرّكائز لتقديم تجربة عملاء ممّيزة خصوصاُ في قطاع الاتّصالات، ومثال حيّ على ذلك هو قيام أمنية، كأوّل شركة أردنية بتطبيق المعايير المحلّية والدّولية لتلبية احتياجات الأشخاص ذوي الإعاقة من خلال تهيئة 46 معرضاً منتشراً في جميع أنحاء المملكة، وذلك بالتّعاون مع المجلس الأعلى لحقوق الأشخاص ذوي الإعاقة.

كما عملت أمنية على توفير خدمات بلغة الإشارة من خلال التّعاقد مع مؤسّسة متخصّصة بترجمة لغة الإشارة "مارثا" لتوفير ترجمة مباشرة للعملاء الصمّ، وتخصيص أجهزة لوحيّة في جميع المعارض للتّرجمة الحيّة للغة الإشارة، بلإضافة إلى شمول ذوي الإعاقة السّمعية  في خدمة العملاء على تطبيق المحادثة واتساب.

اقرأ أيضاً: بالتعاون مع المجلس الأعلى لحقوق الأشخاص ذوي الإعاقة أمنية تُعيد تصميم معارضها وفقًا لمتطلبات وصول الأشخاص ذوي الإعاقة

مواقع التواصل الاجتماعي

أصبحت مواقع التّواصل الاجتماعي منّصة هامّة للتّواصل بين العملاء والعلامة التّجارية لذلك أصبح معدّل استجابة الشّركات للرّسائل والاستفسارات على مواقع التّواصل الاجتماعي ضرورة لتعزيز تجربة العملاء وبالنّسبة للشّركات العاملة في قطاع الاتّصالات يحظى ذلك بأهمّية مضاعفة.

وفي هذا الإطار، ينتقل المستهلكون إلى الإنترنت لوضع التّعليقات ومشاركة تجاربهم على وسائل التّواصل الاجتماعي حيث يتوقّع المستهلكون سرعة الخدمة من كلّ شركة يشترون منها، والاتّصالات ليست استثناءً هنا.

الابتكار يقود إلى ثورة في تجربة العملاء

المحافظ الإلكترونية

توّجهت شركات الاتصالات عالمياً في السنوات السابقة لتقديم خدمة الدفع الإلكتروني وذلك لتمكين المستخدم من استعمال هاتفه النقال في تنفيذ عمليات الدفع والشراء والتحويل من شخص إلى آخر مباشرة، والتقليل من حاجة المستخدمين للتعامل بالنقد الورقي والمعدني ومخاطر فقدانه وغيرها من المزايا.

وكانت أمنية سبّاقة في تقديم خدمة رائدة في عمليات الدفع الإلكتروني من خلال محفظتها الإلكترونية UWallet، حيث تقدّم هذه الخدمة مزايا عديدة وفائدة كبيرة خاصة لشرائح المواطنين غير المشمولين في الخدمات المصرفية. وتشمل خدمات UWallet دفع فواتير أمنية بدون رسوم وتحويل الأموال من شخص إلى شخص آخر سواء كان يمتلك محفظة، أو حساب بنكي، أو تاجر، أو شركة، أو جهة حكومية داخل المملكة وأثناء التجوال الدولي، بالإضافة لخدمة دفع كافة فواتير الخدمات من كهرباء، مياه، اتصالات، مخالفات وغيرها من خلال إي فواتيركم إضافة لخدمات السحب والإيداع وغيرها من المزايا.

الابتكار يقود إلى ثورة في تجربة العملاء

يعدّ تقديم نماذج يحتذى بها في هذا المجال الخطوة الأولى لإحداث هذه الثورة في خدمة العملاء، ومن خلال الأمثلة السّابقة قدّمت شركة أمنية ولا تزال مثالاً على تجربة عملاء غير مسبوقة في المنطقة عبر تنفيذ هذه الممارسات جميعها واتسّاقها مع السّياق المحلي.

استطاعت أمنية أيضاً أن تحوّل هذه التّجربة إلى قصص نجاح جعلت الشّركة واحدة من أبرز العلامات التّجارية في مجال تجربة العملاء في الأردن والإقليم.

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني.